キャストが1人辞めると、その人についていた常連も一緒に来なくなる。多くのお店が経験することですが、これは「引き止められなかった」話ではなく、「引き継げなかった」話です。
何が失われているのか
辞めた本人が持って行ったのは、連絡先だけではありません。次のようなことが、まとめて消えています。
- 好きな酒・飲み方・苦手なもの
- 仕事や家族の話題（前回どこまで聞いたか）
- 触れてはいけない話題
- 来店のペースと、いつも座る席
- 支払いの癖（カードか現金か、領収書の宛名）
新しい担当がこれを知らないまま席につくと、お客様には「またゼロから説明するのか」と映ります。多くの場合、それで足が遠のきます。辞めた人を追いかけたのではなく、居心地が悪くなっただけです。
書ける形にする
「顧客台帳に書いておいて」と言っても、たいてい書かれません。理由は面倒だからではなく、何を書けばよいか決まっていないからです。項目を先に決めてください。
- 01決まった項目を作る（好きな酒／苦手／話題／NG／来店ペース）
- 02自由記入は1つだけにする（多いと全部空欄になる）
- 03書く時間を決める（会計の直後がいちばん残る。翌日にすると忘れる）
⚠ **NGは「行動」で書いてください。**「病気の話はしない」ではなく「健康の話題は振らない」のように、やること・やらないことだけを書きます。病歴・信条・出自・家庭の事情そのものを書き留めると、それは要配慮個人情報（個人情報保護法2条3項）にあたり、取得するのに原則として本人の同意が必要です。「好きなお酒」と同じ感覚では扱えません。
本名・連絡先のような、個人を特定できる情報も誰でも見られる場所に置かないでください。日々の接客に必要なのは「何が好きか」であって、本人を特定する情報ではありません。見られる範囲を分けられる仕組みにしておくと安全です。
辞める前提で回す
この業界で在籍が長く続かないのは前提です。「辞めさせない」より「辞めても続く」を設計するほうが現実的です。
- 1人の客に、担当とサブの2人を付けておく
- サブは月に1回でよいので必ず接客する（顔を知らないと引き継げない）
- 辞めることが決まったら、最後の出勤までに引き継ぎの席を作る
3つめは気まずいので飛ばされがちですが、いちばん効きます。本人から「今度からこの子が」と言ってもらえるかどうかで、その後の来店が変わります。
待遇の話は、そのあと
給与や環境の改善も大事ですが、それだけで辞めなくなることはありません。辞めるときは辞めます。先に手を打つべきは、辞めたときに何も失わない状態を作っておくことです。
NightPOS の顧客台帳は、担当とサブ担当を持てて、申し送りを残せる形にしています。詳しくは機能一覧をご覧ください。